Systemy eCall – co to? po co? Co ma do tego unia europejska?

Złożyło się tak, że w pracy mam ciągły kontakt z systemem automatycznego powiadamiania o wypadkach, telefonu alarmowego w pojazdach, czyli z polskiego na nasze – systemu eCall. Takie systemy pojawiły się kilka lat temu w samochodach klasy premium, a od 2018 roku będzie to dla samochodów osobowych system obowiązkowy.

SOS_01
eCall standardem w nowych samochodach – tak chce UE od 2018r.

Czym jest eCall?

Idea jest słuszna i chwalebna – zmniejszenie ilości ofiar ruchu drogowego poprzez automatyczne poinformowanie centrali alarmowej, gdy tylko dojdzie do wypadku. Upraszczając, oznacza to wbudowany zestaw GPS+GSM, który wyśle podstawowe dane i zadzwoni na 112, gdy samochód się rozbije. Znane mi systemy tego typu są podłączone do systemów elektronicznych pojazdu i stwierdzają wypadek mniej więcej wtedy, gdy wystrzeli poduszka powietrzna. Alternatywnie kierowca może sam wywołać usługę przy pomocy przycisku zamontowanego w zasięgu ręki.

Działy marketingu twierdzą, że takie systemy są w stanie skrócić czas reakcji służb ratowniczych o połowę. W centrum miasta wydaje się to mało realistyczne – każdy rozsądny człowiek widzący wypadek zadzwoni na 112 najpóźniej po trzecim selfie z płonącym wrakiem w tle, więc kilka minut po wypadku. Sytuacja jest inna, jeśli wyobrazimy sobie pół tuzina niezapiętych, podpitych młodych gniewnych w małym hatchbacku, którzy w ferworze nocnego powrotu z prowincjonalnej dyskoteki lądują w rowie. Albo samotnego przedstawiciela handlowego, który o pracy 9-17 słyszał tylko na rozmowie kwalifikacyjnej, a teraz, po kolejnej czternastogodzinnej dniówce, styrany jak koń po westernie wraca do domu i zasypia za kierownicą gdzieś w trasie.

Trochę techniki

W Europie można odwołać się do odpowiedniej dyrektywy unijnej, opisującej szczegóły techniczne – co samochód musi umieć w zakresie tej usługi. Wytrwałych i majętnych odsyłam na strony unijne, specyfikację rekomendacji wraz z formatkami XML można ściągnąć za stosowną, trzycyfrową opłatą.

Zwolenników teorii spiskowych muszę rozczarować – przede wszystkim, system eCall ma działać pasywnie, czyli wysyłać dane tylko wtedy, gdy pojazd (wyzwolenie automatyczne) bądź klient (wyzwolenie poprzez przycisk) zdecyduje, że wystąpiła sytuacja zagrożenia.

Decyzja o automatycznym wyzwoleniu następuje na podstawie danych z czujników, np. poduszki powietrznej, przyspieszeń, czy też dachowania. Do centrali alarmowej wysyłany jest zestaw danych składający się co najmniej z danych samochodu i współrzędnych wypadku. Jednocześnie, pojazd dzwoni pod numer alarmowy i umożliwia rozmowę przy pomocy wbudowanego głośniczka i mikrofonu.

W idealnym wypadku u operatora zapala się czerwona lampka, wyskakuje mapka z pozycją pojazdu, przebiegiem trasy, zestaw danych samochodu i jego właściciela, szczegóły kolizji, a przez słuchawkę słychać kierowcę, pasażerów, przechodniów lub złowrogą ciszę.

Gdzie dzwonić?

Producenci samochodów wylobbowali możliwość korzystania z własnego call center i obsługi klientów we własnym zakresie. Takie call center odbiera eCall i samo dzwoni do właściwej centrali alarmowej. Słowo “lobbing” brzmi po polsku źle, ale nie jest to moim celem – istnieją powody tej decyzji:

Argumenty zdecydowanie za:

  • Unijne dyrektywy muszą równać w dół, czyli zestaw przesyłanych danych jest ograniczony do minimum. Tymczasem producenci  mogą zebrać ze swoich samochodów więcej informacji i wysłać je do własnego call center. Czyli na przykład dane dotyczące poduszek powietrznych, dachowania, fotelików dziecięcych itp.
  • Szacuję, że 80-95% telefonów alarmowych wykonywanych z samochodów wyzwalanych jest bez powodu, czy też zagrożenia. Klient testuje nową funkcję, dzieci bawią się w samochodzie, bywały też przypadki pomylenia przycisku eCall z przyciskiem od szyberdachu!
    Jeśli eCall łączyłby bezpośrednio ze 112, to centrale alarmowe zostałyby natychmiast zalane bezpodstawnymi telefonami. Tego typu rozmowy mogą zostać wyfiltrowane.
  • Obsługa klienta w segmencie premium zna większość języków swoich klientów. Państwowe centrale alarmowe znają max. dwa – pozdrawiam operatorkę w Monachium, która mówiła tylko po bawarsku!

Argumenty średnio za:

  • Producenci powinni mieć szansę oferowania lepszej usługi, niż minimum europejskie i sprzedaży jej jako wyposażenie swoich samochodów, nie tylko w UE. Jakość obsługi na 112 jest… pragmatyczna. Zgłoszenie zostanie przyjęte lub nie, a operator odłoży słuchawkę. W segmencie premium operator nie odpuści i będzie towarzyszył klientowi, aż na miejsce wypadku przybędzie pomoc. W niektórych krajach klient może zażyczyć sobie telefon do przyjaciela, sekretarki, czy prywatnej służby ochrony.
  • Dane o wypadkach mogą być analizowane przez producenta w celu poprawy bezpieczeństwa. Są przypadki, gdy producent wysyła analityków na miejsce zdarzenia, w celu lepszego zrozumienia, co zawiodło.

Argument za, w zależności od punktu widzenia:

  • Producent samochodu jako pierwszy dowie się o wypadku i będzie mógł jako pierwszy zająć się szkodą i wysłać swoją lawetę po wrak, by naprawa została przeprowadzona w ASO. Oczywiście klient może wybrać inaczej, lecz czemu miałby to robić, skoro i tak płaci OC sprawcy wypadku lub własne AC?
    Producenci liczą na większy udział naprawach powypadkowych, a niezależne warsztaty i ubezpieczyciele patrzą sceptycznie na taką praktykę. Niemieckie ADAC chce wprowadzenia wyboru usługodawcy dla systemu eCall, tak jak np. Microsoft został zmuszony do oferowania różnych przeglądarek internetowych.
BMW korzysta z własnego call center do obsługi eCall
BMW korzysta z własnego call center do obsługi eCall

Jeśli producent ma już swoje call center, to zazwyczaj będzie ono wykorzystywane, ze względu na powyższe argumenty. Trudno jednak oczekiwać, że producenci budżetowych samochodów będą inwestować we własne call center działające 24/7 i własną infrastrukturę IT, jeśli państwo i tak opłaca centrale alarmowe.

Co wysyłać? Jak wysyłać?

Spotkałem się z pełną paletą rozwiązań – standaryzacja unijna jeszcze nie weszła w życie. Tani eCall w BMW po prostu dzwoni na 112. Drogi eCall w Fordzie dzwoni na 112 przez Bluetooth, przy pomocy telefonu klienta i przez słuchawkę, po angielsku, dyktuje współrzędne syntetycznym kobiecym głosem. eCall Mercedesa wysyła sporo danych i pokazuje operatorowi nawet zdjęcie przedstawiające model samochodu. Drogi eCall w BMW wysyła chyba jeszcze więcej. Szczegóły są poufne, ale nie jest tajemnicą, że są to między innymi: ilość osób w samochodzie,  wspomniane foteliki dziecięce, ilość kolizji, dachowanie, kierunek jazdy – dane są naprawdę obszerne.
Aktualnie wysyłane są same liczby i parametry techniczne, nie znam systemu, który by przesyłał np. zdjęcia z kamer parkowania, czy też z wnętrza samochodu – tutaj panuje spartańska prostota i ład. Pamiętajmy, że mamy do czynienia z samochodami, które stawiają na sprawdzone metody. Oznacza to, że dane są przesyłane raczej technologiami mobilnymi 2G i 3G. Ogranicza to możliwości multimediów, ale za to działa praktycznie wszędzie.

Stan na dziś

Czy dzwoniliście kiedyś pod 112 z samochodu, z powodu wypadku własnego lub zobaczonego? W Polsce operator nie był przygotowany do dyskusji na temat płonącej stodoły, kilkaset metrów na północ od 70. kilometra trasy S8. W Niemczech było trochę lepiej, ale w ferworze obywatelskiego obowiązku to ja pomieszałem numery autostrad i zanim dogadałem się, gdzie jestem, byłem już kilka kilometrów od miejsca zdarzenia (za późno zobaczony wypadek, inny pas ruchu, Lord Jim to moje tłumaczenie). Dodatkowo, aktualnie centrale alarmowe nie przyjmują zgłoszeń/danych wysłanych drogą elektroniczną, więc nie przyjęłyby danych wysłanych np. z Androida.

eCall jest ulepszeniem, dane o wypadku pojawiają się same tam, gdzie powinny, zarówno w sytuacji, gdy zestresowany klient może rozmawiać, jak również, gdy jest nieprzytomny. Oznacza to realnie szybszą pomoc i podobno 10% wypadków śmiertelnych. Aktualnie jesteśmy zdani na usługi premium w samochodach klasy średniej/wyższej.

Centrala alarmowa też jest wdzięczna, jeśli rozmawia z profesjonalistą, który wie gdzie był wypadek, ile osób może być poszkodowanych i czy np. samochód jest pojazdem elektrycznym.
W sytuacji stresowej, jaką jest wypadek, taki telefon jest dla wielu zbawieniem – “pomoc już jest w drodze”, “nie radzę nic podpisywać do przyjazdu policji”, “trochę pyłu w samochodzie to z poduszki powietrznej, nie spłonie pan/pani żywcem”, “stoi Pan/Pani na środkowym pasie autostrady, jeśli istnieje możliwość, proszę założyć kamizelkę odblaskową i przejść za barierkę ochronną” – to naprawdę jest warte swojej ceny.  A cena jest niemała – rozwiązania eCall kosztują od kilkuset do kilku tysięcy euro, jeśli są związane np. z systemem nawigacji.

Następnym razem będzie o wątpliwościach, bezpieczeństwie danych i być może motocyklach.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *